الوصف الوظيفي لـ موظف استقبال – Receptionist : مهام ومسؤوليات

هل سَبِق وأن تعاملت مع موظف استقبال وأحدثت معه مشكلة بسبب أُسلوبه الغير لبق معاك، لدرجة اتخاذك قرار بعدم التعامل نهائيًا مع هذه المؤسسة مجددًا.

اذًا، ما هي الطريقة الصحيحة التي يجب أن يتعامل بها موظف الاستقبال؟، إذا كنت موظف استقبال جديد كيف تستقبل العملاء وتحسن معاملتهم؟

وما هي المهارات المطلوبة لجعل العملاء يرسلوا لك رسالة شكر على البريد الإلكتروني، وما هي أهم المهارات التي تُميْزك عن غيرك؟

حيث يزداد الـ Future Growth وهو النمو الوظيفي لموظف الاستقبال بمعدل 2.1% سنويًا، وتكون نسبة مشاركة الإناث في الوظيفة الـ Female Share بنسبة 95% مقارنة بالرجال، والـ Average Age متوسط الأعمار 41 سنة.

ما هي أهمية موظف الاستقبال؟

هو واجهة الشركة بدايةً من المظهر اللائق إلى طريقة الإستقبال والمعاملة والإبتسامة وأهمهم الـ Body Language (لغة الجسد).

إذا أتقن توصيل انطباع أولي جيد عن الشركة، سيتحول العميل من مجرد عميل زائر إلى loyal customer أو عميل مخلص لهذه المؤسسة.

و كما قال هارفي ماكاي:

لديك فرصة واحدة فقط لتكوين انطباع أول جيد ، وقد تكون فرصتك في يد موظف الاستقبال.

 

ما هو الوصف الوظيفي لموظف الاستقبال؟

الوظيفة هي من أحد أهم الوظائف الإدارية بالشركة، تتضمن المهنة استقبال والرد على المكالمات الهاتفية، والرد على استفسارات العملاء وتوجيههم بالشركة.

وأيضًا فرز صندوق البريد، والقدرة على التعامل مع مشاكل العملاء.

 

مهام ومسؤوليات موظف الاستقبال الناجح

• استقبال عملاء الشركة وحُسن معاملتهم عن طريق الترحيب بهم، الاستماع إليهم، وتوجيههم بالشركة.
• الإطلاع على رسائل البريد الإلكتروني والرد عليها مباشرةً دون تأخير وبشكل محترف.
• الرد على المكالمات الهاتفية والاهتمام بطريقة الرد.
• القيام بالحجوزات للعملاء مع مراعاة عدم تداخل المواعيد ببعضها.

اقرأ المزيد: الوصف الوظيفي لمدخل بيانات

 

مهارات ومؤهلات موظف الاستقبال الناجح

لكي تكون مؤهل بما فيه الكفاية لهذه المهنة، يجب أن تملك عدة مهارات ومؤهلات لهذه الوظيفة

 

• الاستماع الجيد

الاستماع الى العميل و لمشكلته بإنصات تام دون مقاطعته تساعدك أنت في معرفة سبب المشكلة الحقيقي وحلها، وتحقيق الاحترام بينك وبين العميل.

 

• سجل الملاحظات الدقيقة

تُعد من أحد أهم المهارات المطلوبة، لأنك منها تقوم بعمل تقرير عن كل المشاكل التي حدثت مع العملاء، التي من الممكن أن تكون سببتها الشركة وإرسال التقرير للمديرين لضمان عدم تكرار المشكلة مرةً اخرى.

 

• حافظ على لباقتك

الحرص على وضع كلمات تُريح العميل، وانتقي منها ما يُناسب الموقف، واحرص على التحدث بصوت مسموع وبدون مقاطعة العميل.

 

• إتقان عدة لغات

تُعد من أهم المهارات لأنها تُحسِن التواصل بينك وبين العميل، وغير أنها ترفع من أجرك بشكل كبير.

 

• الاهتمام بالمظهر الخارجي

أنت واجهة الشركة، فكلما زاد اهتمامك بمظهرك الخارجي كنظافة ملابسك والاهتمام بشكل شعرك، زادت راحة العميل في التعامل معك.

 

• التعامل مع العملاء بأدب

حاول بكل قدرتك أن تضبط انفعالاتك مع العملاء مهما ارتكبوا من أخطاء أو مهما ظهر منهم من انفعالات، ولا تأخذ أي مشكلة على محمل الشخصي، وحاول أن تحل مشكلته قدر الإمكان.

 

• الشهادة العلمية

بعض المؤسسات تطلب طلاب تخصص إدارة، أو تخصص إدارة فنادق.

ولكن لا تتطلب معظم المؤسسات شهادة علمية تخص المهنة، ويجب الحرص على تعّلُمك لمهارات التنسيق ومهارات الـ soft skills.

 

• الخبرة والتدرج الوظيفي

كلما زادت خبرتك بالمجال، بهذا الشكل ستترقى إلى مهنة سكرتير المدير العام.

اقرأ المزيد: الوصف الوظيفي لاخصائي نفسي

• المهارات الشخصية والوظيفية

و يوجد بعض من المهارات الشخصية الضرورية و هي كما يلي:

• التواصل

مهارة التواصل تجعل الموظف أكثر ثقة أثناء الحديث، وتجعله قادر على معرفة نوع شخصية العميل وكيف يتعامل معه بالطريقة المُثلى.

وهذا يجعلك أكثر تركيزًا على لغة جسدك (body language)، وأكثر تركيزًا على لغة جسد العميل ومعرفة إذا كان راضي بخدمتك أو لا.

 

• إدارة الوقت

من أكثر المهارات أهمية بشكل عام لأنها ستساعدك في عملك بالإضافة إلي حياتك.

 كلما كنت أكثر استغلالا لوقتك ستُنجز عملك في وقت أسرع،وبالتالي تقل ضغوط العمل.

ومنها سوف تستمتع بوقت فراغك وتعرف كيف تستغله، ستتطور في عملك ويعطيك احتمالية الترقي لمنصب أعلى.

وبالإضافة إلى تبقي وقت أكثر لتعلم الكثير من المهارات اللازمة لسوق العمل.

اقرأ المزيد: الوصف الوظيفي لمدير مالي

 

• التواصل الهاتفي

لا يقل أهمية عن التواصل المباشر، ولكن التواصل الهاتفي غير معتمد على لغة الجسد بل على نبرة الصوت.

فنبرة صوتك تعبر عن طريقتك في الحديث، ويجب أن تتحدث بطريقة إيجابية وبها طاقة، بالإضافة إلى مراعاة انتقاء كلماتك.

ويجب المحافظة على تركيزك أثناء المكالمة الهاتفية، ولا تتفقد الإنترنت أو تنشغل بأي شئ عنها.

وكذلك يجب أن يكون أسلوب مخاطبتك أسلوب مهني محترف قصير، وافي وكافي بكل المعلومات.

من الأشياء اللازمة أيضًا في بداية المحادثة وهي طريقة ترحيبك للعميل. 

عن طريق: ذكرك لإسم العميل أثناء المحادثة يجعله مهتم بها وأكثر تركيزًا أثناء الكلام.

 

• حل المشكلات

المشاكل شئ متوقع لأنه لا تخلو أي مؤسسة من العقبات.

مهارة حل المشكلة باختصار هي وضع خطة مفصلة لمواجهة تحدي أو مشكلة ما في العمل أو في الحياة بشكل عام مستخدما خبرته ومعلوماته السابقة.

ومن خطوات حل المشكلة: 

1. هي التعرف على المشكلة نفسها.
2. تقسيم المشكلة لأجزاء أصغر.
3. حل كل جزء على حدى مع تدوين ملاحظاتك.

تُنمي عندك مهارة حل المشكلة مهارة البحث وإيجاد حلول بديلة، مهارة اتخاذ القرارات، ومهارة استغلال الفرص وتحسين أدائك فيما بعد.

وتجعلك مهارة حل المشكلات قادر على السيطرة على الأمور وعدم تفاقم أي مشكلة مرةً اخرى.

كلما كنت قادر على إيجاد حلول للمشاكل كنت أكثر تميزًا وأكثر خبرة بالمؤسسة.

اقرأ المزيد: الوصف الوظيفي لمحلل بيانات

 

• العمل تحت ضغط

هي القدرة التي يملكها موظف الاستقبال على التعامل مع الضغوطات التي تواجهه أثناء وظيفته، أو في  حياته بطريقة صحيحة واحترافية في نفس الوقت.

وهذه المهارات تضمن له حل المشاكل وتجاوزها أثناء عمله بشكل أسهل، مما يُساعد على تنمية المهارات الشخصية والمهنية للموظف.

 

• مهارات التنظيم

لا يقتصر مهارة التنظيم على تنظيم مكتبك فحسب، نعم تنظيم مكتب العمل مهم ولكن من المهم أيضًا تنظيم عملك ووضع خطط يومية وتنفيذ ما يطلب منك أولاً.

مهارة التنظيم ستساعدك على التركيز أثناء العمل بسبب وضوح مهامك نفسها. 

سيساعدك أيضًا تقسيم المهام إلي مهام أقل حجمًا تحقيق الهدف الرئيسي، وذلك سيُشعرك بالإنجاز والثقة بالنفس أكثر. 

من الأفضل أن تعطي المهام لأشخاص آخرين، أو تقسيم العمل على الفريق لتحقيق العمل الجماعي وفي وقت أقصر.

 

• مهارة خدمة العملاء

عملك مُعتمد بشكل كبير على خدمة العملاء، يجب أن تكون مستعد للعميل ومُستعد لبذل جهد إضافي لهم.

وإذا جائتك مشكلة، كُن على أتم الاستعداد لها وعدم أخذها على المحمل الشخصي.

قم باستماع العميل حتى ينتهي من حديثه، وأثناء ذلك سجّل كل المشاكل التي تواجه العميل.

إذا تملك أي سؤال، يجب أن يكون السؤال له علاقة بالمشكلة نفسها.

محاولة تقديم الحلول للعميل مع متابعته في حل المشكلة. 

أو لو كانت المشكلة أكبر عندها تُحدّثه بإعلام الإدارة وسيتم حل مشكلته خلال وقت محدد.

وعند حل المشكلة، تخبر العميل بكيفية حل المشكلة و تقوم بعرض تعويض عن المشكلة.

العميل هو أهم شخص بالنسبة لك، وإياك أن تتجادل معه في أي منكم حديثه صحيح أم خطأ، كل المطلوب منك هو توصيل رسالة كحل للمشكلة.

أسوأ شئ يمكن قوله للعميل (اعتذر لايوجد حل لمشكلتك الحالية)، أسلم حل هو إرجاع المشكلة للإدارة ووعده بالرد أو بحل المشكلة.

وتذكر أن العميل لا يوجه حديثه أو اتهامه لك بل للشركة نفسها.

 

شروط موظف الاستقبال

• إتقان استخدام الأجهزة الإلكترونية

يجب أن تملك القدرة على استعمال الحاسوب، امتلاك مهارة سرعة الكتابة على الـ Keyboard لوحة المفاتيح.

مع القدرة على استخدام الموقع الخاص للشركة.

 

• الثقة بالنفس من صفات موظف الاستقبال

انت كموظف استقبال تتعامل مع كل عملاء الشركة بلا استثناء، فيجب التحلّي بالثقة بالنفس. 

فكلما سعيت لتطوير نفسك والاهتمام بمظهرك الخارجي، واعتنيت بطريقتك في التحدث وانتبهت بلغة جسدك، زادت ثقتك بنفسك.

 

 راتب موظف الاستقبال وحاجة سوق العمل له

 

• الراتب حسب المنطقة

راتب موظف الاستقبال في دول المشرق: متوسطة الأجر.

راتب موظف الاستقبال في الدول الخليجية: متوسطة الأجر إلى مرتفعة الأجر.

راتب موظف الاستقبال في الدول الأوروبية: مرتفعة الأجر.

 

• حاجة سوق العمل له

حاجة موظف الاستقبال في دول المشرق: متوسطة.

حاجة موظف الاستقبال في الدول الخليجية: متوسطة.

حاجة موظف الاستقبال في الدول الأوروبية: نسبة ارتفاعها 5% حتى سنة 2028.

 

نصائح هامة لموظفي الاستقبال

• يجب أن تملك طاقة تعلم مهارات جديدة.
•  كن على أهب الاستعداد للقيام بأي طلب جديد يُطلب منك لإثبات نفسك لمديرك.
• قيامك بكل المهام المطلوبة منك تُكسبك خبرة، وتكون المهام أسهل وأسرع مع الوقت، وبالتالي يعلو أجرك.
• احرص على تكوين صداقات جديدة وحافظ على ودّك في التعامل مع الأشخاص من حولك لتجنب المشاكل.
• اجعل دفترك الخاص بالعمل معك دائمًا، واحرص على تدوين بيانات العملاء والاحتفاظ بها للحاجة.
• احرص على تدوين أي مشكلة مع سببها واعرضها على مديرك لتجنب حدوثها مرةً اخرى.
• لا تنسى تفَقُّد البريد الالكتروني الخاص بالشركة، وقم بالرد على جميع الرسائل في صندوق البريد ولا تؤجل أي شئ مهما كان.
• لا تقوم بفتح مواقع التواصل الاجتماعي من أجهزة الشركة، لأنه من المُمكن في أي وقت معرفة كل ما تقوم به إذا إتخذت الإدارة قرار مراقبة العاملين. 
• عند قدوم أوقات الراحة، أو عندما يحل وقت طعامك احرص على وجود شخص يحل محلك أثناء غياب لعدم تعطيل أي عميل أو لكي لا تغضب العملاء.
• تمالك أعصابك عند التعامل مع العملاء الغاضبين.

 

تحذيرات يجب أخذها في الاعتبار

• في حال حدوث أي ظرف يفرض عليك غيابك عن العمل، يجب أن توجِد شخص محلك جدير بالمهنة، لعدم تعيين الشركة لأي أحد غيرك.
• إياك أن تُحدث شجار مع أي عميل حتى وإن كان على خطأ، وراعي دائمًا اختيارك لألفاظك.
• إياك أن توجه أصابع الاتهام في وجه العميل حتى إن كان على خطأ.
• عدم اهتمامك بلغة جسدك (body language) من الممكن أن تجعل العميل غاضب من طريقتك.

 

أسئلة شائعة حول وظيفة موظف استقبال

 

• ما الفرق بين السكرتير وموظف الاستقبال؟

بالنسبة للسكرتير فهو: 

قيام الشخص برفع العمل عن المدير المسؤول وتخفيف الضغط عنه، عن طريق تنظيم مواعيده وتنظيم المهام المختلفة أو المعتادة عنه.

فهو يمتلك مهارات و مسؤول عن مهام معينة مثل تنظيم المواعيد، وتنسيق الملفات المهمة.

 

وبالنسبة لموظف الاستقبال فهو:

تكون مهام الموظف الترحيب بالعملاء وتوجيههم والرد على أي استفسارات منهم وتسجيل النزيل والرد على رسائل صندوق البريد والرد على المكالمات الهاتفية بخصوص المؤسسة. 

وهو يعبر عن المؤسسة التي يعمل بها من ناحية النظام ومن ناحية تأدية العمل على أكمل وجه، وتكون منطقة عمله في مكتب الاستضافة.  

 

• ما المهام التي يقوم بها موظف الاستقبال في عيادة الطبيب؟

• عند قدوم أي مريض، يقوم موظف الاستقبال بتسجيل بياناته.
• يُعلم موظف الاستقبال الطبيب بقدوم المريض لإدخاله.
• يُنظم موظف الاستقبال المرضى ويدخلهم بالترتيب أو بالحجز.
• الموظف يكون مسؤول عن الرد على المكالمات الهاتفية لحجز مواعيد الكشف.
• يكون الموظف مسؤول عن تنظيم مواعيد الطبيب وعمل تقرير بحجوزات الكشف وعرضها على الطبيب.
• يقوم الموظف بإجراء الفواتير للمرضى.

 

• ما هي مهام موظف الاستقبال في الفنادق؟

• يقوم بترحيب بالزبائن الجدد.
• الإجابة عن كل اسئلتهم عن الغرف وأسعارها.
• يقوم بتوجيه العملاء داخل الفندق.
• التعامل مع العملاء أثناء خروجهم أو عند انتهاء فترة مكوثهم في الفندق.
• يملك مهارة التحدث باللغة الانجليزية للترحيب بالعملاء الأجانب.
• يملك مهارة التعامل مع الموقع الخاص بالفندق.
• يعلم كيف يتعامل مع مختلف فئات المجتمع.

 

• كيف يجب أن يرتدي موظف استقبال الفندق؟

بشكل عام كل الفنادق تعتمد زي معين أو uniform خاص بالفندق، مع الحرص على الحفاظ على النظافة الشخصية، كنظافة ملابس الفندق وشكل الشعر والأظافر، مع الحفاظ على رائحتك الطيبة.

 

الخلاصة

لتصبح الموظف المثالي كموظف استقبال أو أيًا كانت مهنتك، يجب حصولك على الكثير من الدورات التدريبية (courses) تخص مهنتك.

مثل دورات الـ (Soft skills) كدورة لخدمة العملاء، و دورة التواصل الهاتفي مع العملاء، و كورس لإدارة الوقت. 

كورس مهارات التواصل الاجتماعي، كورس لحل المشاكل، وتطبيق العلم المأخوذ منها على أرض الواقع.

وغير الدورات التقنية (Hard skills) كإتقان لغات أخرى مثلًا.

 

المصادر

• National Skills Commission, 2021
•  Receptionist Job Description | Job Description Examples. [online] TopResume
• كتاب وظيفة موظف إستقبال مهارات التعامل مع العملاء – المملكة العربية السعودية – المؤسسة العامة للتعليم الفنى والتدريب المهنى.