هل تبحث عن وظيفة لا تحتاج إلى سنوات خبرة، وحتى لا تتطلب التخرج من الجامعة؟ الوظيفة المثالية لك هي وظيفة كول سنتر حيث ستجد مكان لتتعلم الكثير من المهارات التي ستكون بداية تكوين شخصيتك المهنية.
وظيفة الكول سنتر من أكثر الوظائف انتشارًا فى مختلف البلدان، حيث تُعتبر الأكثر طلبًا، ويشغلها الكثير من العاملين سواء من الشباب أو من كبار السن، فهى ليست مهنة مقتصرة على الشباب فقط. هى وظيفة تتطلب الكثير من المهارات حيث سيكون الهدف الأول والرئيسي هو التحدث مع العملاء عبر الهاتف لتحقيق هدف ما، وغيرها من المهام الأخرى الفرعية.
ولكن قبل البدء فى التقديم أو الالتحاق بوظيفة كول سنتر، يجب أن تكون على علم بالتفاصيل الدقيقة حتى يتسني لك الانضمام إلى هذا العالم الكبير وأنت على دراية به. ولتتمكن من معرفة هذه التفاصيل، استمر في قراءة هذه المقالة، لتجد إجابة عن كل التساؤلات التى قد تخطر فى بالك عن وظيفة كول سنتر.
جدول المحتويات
كيف يعمل الكول سنتر
الكول سنتر هو عبارة عن مقر مكالمات، يعمل بشكل رئيسي على تقديم الدعم إلى العملاء والتواصل معهم سواء بالرد على المكالمات الواردة من العملاء أو القيام بمكالمات صادرة إلى العملاء. وقد يقوم مسئول الكول سنتر بهاتين المهمتين فى بعض الأحيان وفي أحيان أخرى تكون متخصص في نوع بعينه.
هيا بنا نتعرف بعمق عن هذه الأنواع المختلفة من الكول سنتر:
وظيفة كول سنتر المختص بالمكالمات الواردة (Inbound Call Center)
فى هذا النوع من الكول سنتر، يقوم مسئولين الكول سنتر بالرد على المكالمات الواردة إليهم، والمُحولة إليهم بعد اتصال العميل بالرقم الخاص بالشركة والاختيار من الرسائل الصوتية المُسجلة، حتى الوصول إلى التحدث مع أحد مسئولي الكول سنتر.
ويأتى هنا دور كول سنتر المختص بالمكالمات الواردة فى الرد على العملاء وتحديد الدعم التام لهم.
اقرأ المزيد: ما هى وظيفة تلى سيلز
وظيفة كول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة (Outbound Call Center)
الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة أو ما يطلق عليه التسويق عبر الهاتف، وفيه يقوم مسئولين الكول سنتر بإجراء مكالمات إلى العملاء والهدف منها هي الترويج عن المنتجات الخاصة بالشركة أو المنتجات الحديثة للشركة.
الكول سنتر المختلط
هذا النوع من الكول سنتر الذي يقوم العاملين به بالجمع بين المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة، ليقوموا بالرد على العملاء فى أوقات وفى أوقات أخرى إجراء مكالمات إلى العملاء.
أهمية وظيفة كول سنتر
الكول سنتر من الوظائف التى لا غنى عنها فى أى شركة تسعى إلى الاستماع إلى العملاء وتقديم الدعم لهم فى كل الأوقات. كما تنقسم الأهداف التى يقوم بها مسئول الكول سنتر:
- المبيعات: يقوم المسئول فى هذه الحالة بالقيام بعملية البيع إلى العملاء فى حال رغبتهم فى الحصول على منتج بعينه أو خدمة بعينها.
- الشكاوي: يقوم هذا القسم بمحاولة تقليل غضب العميل، من خلال تلقى شكوى العميل والاستماع إليها وتقديم الشكوى.
- الدعم الفنى: فى هذا الجزء يتعين على الكول سنتر الرد على العملاء وسماع مشكلاتهم وتحويلها إلى خدمة العملاء.
- التسويق: هو ما يقوم به موظفي الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة من خلال التواصل مع قاعدة بيانات من العملاء والتحدث إليهم لعرض منتجات وخدمات الشركة.
أنواع الكول سنتر
كما رأينا خلال السطور القليلة السابقة، أن مهنة الكول سنتر هي من المهن التي تحتوي على الكثير من الشُعب والأنواع، ولكن لم نفرغ بعد حتى الآن. نظرًا لأهمية هذا القسم وهذه الوظيفة فى كل الشركات، نجد أن هناك الكثير من التفاصيل والأنواع التى لم نذكرها بعض.
لذلك هيا بنا نكتشف أنواع الكول سنتر:
- كول سنتر داخل الشركة
الكول سنتر داخل الشركة هو عبارة عن قيام الشركة بتخصيص قسم خاص للكول سنتر داخل مبنى الشركة وتابع لها بشكل كلى 100%.
كول سنتر خارجي
تلجأ الشركات فى النوع بالاستعانة بخدمات الشركات المتخصصة فى تقديم خدمات الكول سنتر، حيث تقوم بالتواصل مع هذه الشركات وطلب عدد من مسئولين الكول سنتر ليعملوا لحساب الشركة، وتقوم هذه الشركة المُقدمة للخدمة بتوفير العدد المطلوب وتلقيهم تدريب، والعمل لدى الشركة مُقدمة الخدمة.
-
كول سنتر في الخارج ( بلد اخرى )
تقوم بعض الشركات بإنشاء كول سنتر مخصص لهم في البلاد الأخرى، وعادة ما يكون الهدف من وراء ذلك هو تقليل النفقات الخاصة بالشركة. ولكن عادة ما يكون هذا النوع من الكول سنتر ليس الأفضل وذلك بسبب اختلاف اللغات والثقافات مما قد يؤدي إلى شعور العملاء باليأس.
اقرأ المزيد: ما هي وظيفة المستشار القانوني
-
كول سنتر الافتراضي
هذا النوع من الكول سنتر، يتم من خلال اختيار العديد من مسئولين الكول سنتر بشكل جغرافيًا مختلف باستخدام تقنية مركز الاتصالات السحابى Cloud call center ويقوم مسئولين الكول سنتر بالعمل سواء من مكاتب صغيرة أو حتى من المنزل.
المجالات و الأنشطة
بعد التعرف على أنواع الكول سنتر المختلفة، نأتي الآن إلى الجزء الآخر المتعلق بالنشاطات والمجالات التى تتواجد بها وظيفة الكول سنتر وبشدة، ومن هذه المجالات:
-
فى شركات الطيران
الكول سنتر فى شركات الطيران يتمحور حول تلقى مكالمات هاتفية من المسافرين سواء لرغبتهم فى معرفة مواعيد الرحلات الطيرانية إلى بلدان معينة، أو حجز رحلة الطيران. أو فى حالة ما إذا حدث أى سبب من أسباب تأخر الرحلة أو إلغائها، يقوم المسافرين بالتواصل مع الكول سنتر لمعرفة كل المستجدات المتعلقة بالرحلة.
-
وظيفة كول سنتر فى الرعاية الصحية
أما عند التحدث عن الكول سنتر فى مجال الرعاية الصحية، يقوم مسئولين الكول سنتر بتلقي المكالمات من العملاء لحجز مواعيد الزيارات الطبية، والاستفسار عن اماكن تلقى الخدمات الطبية والمواعيد المتاحة.
أو فى حالة وجود خدمات طبية عبر الهاتف، يقوم مسئول الكول سنتر بالتواصل مع العملاء لتحديد الأطباء المتاحين بالتخصصات والتحويل إليهم.
-
فى مطاعم التوصيل المنزلى
الكول سنتر من المجالات المتواجدة بقوة في مجال التوصيل المنزلي، حيث يقوم العملاء بالتحدث إلى مسئولين الكول سنتر، وتقديم الطلب الخاص بهم ويقوم الكول سنتر بالقيام بالطلب وإرساله إلى العملاء حتى منزلهم أو المكان المراد الإرسال إليه.
-
وظيفة كول سنتر فى الاسواق و بائعو التجزئة
أما فى مجال الأسواق وبائعين التجزئة، يقوم الكول سنتر بتلقي مكالمات العملاء لمساعدة العملاء أثناء أو بعد عملية الشراء، وتوضيح تفاصيل الشحن وكيفية استبدال واسترجاع المنتج بعد الشراء.
اقرأ المزيد: ما هي وظيفة وسيط التأمين
كيف تكون موظف كول سنتر ناجح؟
الآن جاء الدور عليك أنت، حيث يجب أن تمتلك بعض المهارات التى ستؤهلك لتكون أنت الأقوى فى هذا المجال. هيا بنا نتعرف سويًا على هذه المهارات:
-
تصرف مع كل عميل حسب شخصيته
من المهارات الهامة التي يجب أن تقوم بتنميتها بشكل كبير، هو حسن قراءة العملاء، من خلال التعرف على طريقة التحدث الخاصة بهم أثناء شرح طلبهم، الذي يُعبر بجزء كبير عن شخصيته، وبالتالي بعد التعرف على شخصيتهم أو على جزء منه، حاول التحدث بهم بالطريقة التى تتناسب مع هذه الشخصية.
-
اجعل العميل راضٍ
إن وظيفة كول سنتر هي من الوظائف التى تعمل بشكل تام على إرضاء العملاء، حيث يجب أن تبذل قصارى جهدك من أجل تحقيق هذا الهدف الذي لا غني عنه، ويتم ذلك من خلال محاولة تقديم كل الحلول التي يحتاج إليها العملاء فى اسرع وقت ممكن.
-
كن صبوراً
من المهارات التي يفتقدها الكثير من مسئولين الكول سنتر هى الصبر، حيث ستحتاج إلى التحلي بهذه الصفة لتتمكن من الاستماع إلى العملاء، وتلقى عدد كبير من المكالمات على مدار اليوم، وتكرار ما تقوله لعدة مرات من دون كلل أو ملل، ومن دون أن تأتى على حساب العميل.
اقرأ المزيد : كيفية الحصول على وظيفة للمعاقين
-
كن مستمع جيد
واحدة من أهم المهارات التى لا غني عنها فى ما إذا كنت تبحث أن تكون مسئول كول سنتر، هى حسن الاستماع، حيث يتعين عليك الإنصات إلى العملاء ليس فقط الاستماع إليهم. حتى تتمكن من معرفة طلبهم بشكل كامل ومن العمل على تحقيق هدفه بشكل سريع.
-
مهارات التواصل
لتتمكن من إجراء حوار مُثمر مع العملاء، وتحقيق كل اهدافهم، هو تنمية مهارات التواصل لديك، لتتمكن من الحديث إلي العملاء بشكل لائق وفى نفس الوقت بطريقة لطيفة.
-
كن خبيراً
المُراد بالخبرة في هذا الجزء، هو التعرف على منتجات أو خدمات شركتك، وبعد ذلك العمل على الاستماع إلى العملاء وتحليل كلماتهم بشكل سريع لتتمكن من معرفة طلبهم من كلماتهم الأولى إليك.
-
استخدم لغة إيجابية
إذا كانت وظيفة كول سنتر هى وظيفة أحلامك، فأنت الآن أمام ضرورة استخدام لغة إيجابية مع العملاء، وذلك من خلال التحدث بشكل لطيف، ومن دون أن تُظهر من صوتك أنك تشعر بالتعب أو الملل من كثرة المكالمات التي تتلقاها. أو حتى من خلال الاستخدام كلمات غير لائقة.
-
حل مشكل العميل سريعاً
كما ذكرنا منذ قليل، أنك يجب أن تتحلى بالخبرة وسرعة البديهة، لتتمكن من معرفة طلب العميل من أول كلمات يقوم بذكرها، لتتمكن بالتالى من تقديم الحل المفيد للعملاء بشكل سريع.
اقرأ المزيد: ما هي وظيفة sales outdoor
-
كن مقنعًا
في حال وجود مشكلة بعينها لدى العملاء، يجب أن تقوم بالتحدث إليه بطريقة قائمة على الأرقام والدلائل أو على الأقل بالحقائق التى تجعل العميل يقتنع بكلامك ويرغب فى القيام بالاقتراح الذي تقدمه له.
-
أعطي انطباع جيد
من المهارات الهامة التى يجب أن تنميها لديك، هى أن تعطي دائمًا انطباعًا جيدًا لدي العملاء، وذلك من خلال التعبير عن مدى أهمية طلب العميل ومشكلته بالنسبة لك، وأن ستقوم بالإشراف على حلها بنفسك، وبالتالي سيشعر العميل بانطباع جيد، وباهتمامك الشديد.
اقرأ المزيد عن : ماهي وظيفة معاون الامن
ما الفرق بين مهام فريق الكول سنتر ومهام فريق خدمة العملاء
من الوظائف التي تتشابه بشكل كبير للغاية، هى وظيفة كول سنتر ووظيفة خدمة العملاء، فى حقيقة الأمر يقوم الكثيرون بعدم معرفة الفرق بينهم، وفى الواقع أن الفرق بسيط للغاية يصعب على الكثيرون التفرقة بينهم.
و للتعرف على هذا الفرق بكل بساطة، أن كول سنتر، هو الشخص المسئول عن تلقي مكالمات من العملاء والتعرف على طلباتهم ومن ثم تحويلهم إلى مسئول خدمة العملاء الذي يقوم بتقديم المساعدة الفنية وحل المشكلات الخاصة بالعملاء بشكل فني وتقني.
مسئول كول سنتر يقوم باستقبال المكالمات الواردة و القيام بالمكالمات الصادرة التى تقوم بعرض الخدمات والمنتجات على العملاء. أما مسئول خدمة العملاء يقوم باستقبال المكالمات الواردة المُحولة إليه من الكول سنتر، ويقوم بالمكالمات الصدارة لمتابعة حل المشكلة التى تواجه العملاء.
اقرأ المزيد : ما هى وظيفة مندوب مساعد بهيئة قضايا الدولة
ما الفرق بين الكول سنتر والكونتاكت سنتر؟
الكول سنتر هو عبارة عن مركز لتلقي المكالمات الخاصة بالعملاء لحل مشاكلهم أو القيام بالطلبات الخاصة بهم عن طريق الهاتف. أما الكونتاكت سنتر هو المكان المسئول عن الرد على تساؤلات العملاء وحل مشاكلهم ولكن من خلال مختلف وسائل التواصل المختلفة سواء الهاتف أو الرسائل أو البريد الإلكتروني أو الـ Web Chat أو غيرها من وسائل التواصل المختلفة.
اقرأ المزيد: ما هى وظيفة Teller
كيفية قياس الأداء في الكول سنتر
هل سمعت من قبل رسالة عند تحدثك إلى أى كول سنتر” أن مكالمتك مسجلة”؟ من المؤكد أن الإجابة هى نعم، لأن هذه هى الطريقة التى يقوم بها مسئولين الجودة لمراقبة جودة المكالمات الواردة والصادرة. و يوجد من يطلق عليه KPI Key Performance Indicator وهى ما تعكس عن مدي قيامك كمسئول كول سنتر بتأدية عملك بالشكل السليم والصحيح وتقديم الدعم للعملاء بالطريقة السليمة والمهنية.
وظيفة كول سنتر من المنزل
مع انتشار فيروس كورونا، ذهب العالم إلى أداء مهام العمل من المنزل، ومن هذه الوظائف هى وظيفة كول سنتر، وأصبح العمل من المنزل لمسئولين الكول سنتر من الأمور السهلة التي تتم من خلال تحميل البرامج اللازمة لاستقبال المكالمات وكل البرامج التى يستخدمها مسئولين الكول سنتر.
وظيفة كول سنتر بالنسبة للطلاب
تُعتبر وظيفة كول سنتر من الوظائف القليلة التى تصلح بشكل كبير للغاية مع الطلاب، حيث يتواجد مواعيد مختلفة، تسمح للطلاب بالذهاب إلى جامعتهم أو مدارسهم فى الصباح الباكر وإلى العمل في المساء. وهي من المهن التي لا تتطلب خبرة مهنية.
فى النهاية، أنت الآن أصبحت على دراية تامة بكل ما يتعلق بوظيفة كول سنتر لتتعرف عن كل خبايا هذه الوظيفة. وإذا كنت تبحث عن وظيفة كول سنتر، التحق بمنصة Jobs In Deep لتجد المزيد من الوظائف المتعلقة بالكول سنتر لتبدأ أولى خطواتك المهنية فى مجال الكول سنتر بكل سهولة.
